Conversational AI, Assistenti virtuali, chatbot.. facciamo chiarezza con Antonio Perfido
L’AI sta creando delle nuove figure professionali, e tra queste troviamo il Conversation Designer: di cosa si tratta? Come si evolveranno gli assistenti virtuali e come saranno di supporto al marketing? Come possiamo rendere interattivo un prodotto grazie alla voice technology? Cosa devono fare i brand per iniziare con la conversational AI? Quali opportunità ci offrirà l’acquisto vocale? Vediamo questo e molto altro con Antonio Perfido.
Antonio è il CMO di The Digital Box e ideatore del concetto di “convergent marketing”.
Gli ambiti applicativi sono infiniti e non c’è limite alla fantasia. Starà a noi individuare i plus e costruire una narrazione di quello che gli assistenti virtuali possono fare per presentare dei casi più concreti.
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I punti salienti
00:27 Presentazione di Antonio Perfido
01:10 Conversation designer: uno dei lavori del futuro
02:33 Come si evolveranno gli assistenti virtuali
05:58 Gli assistenti digitali nei prodotti fisici
09:09 Conversational AI per i brand: da dove si inizia?
11:25 Beh, ma è il solito chatbot!
13:27 L’evoluzione del Voice Commerce
15:55 Cos’è il “Convergent Marketing”
19:28 Le interazioni di domani
21:50 Take Away
Un estratto dell’intervista con Antonio Perfido
“Il conversation designer probabilmente sarà uno dei lavori più richiesti in futuro”. Raccontaci cosa ne pensi!
Io parto dal numero di pagina in cui ne parli nel tuo libro, la ricordo perfettamente, ed è la pagina 40. Ho evidenziato il concetto mentre leggevo il testo, e lo stavo trovando molto interessante.. quella pagina in articolare mi ha illuminato. Noi come azienda, e come gruppo di aziende, forniamo conversation designer perché riteniamo il Conversation Design una professione molto importante. Credo che si affermerà come figura professionale emergente laddove, parallelamente, crescerà il fenomeno degli assistenti virtuali. Dove ci sarà un assistente virtuale ci sarà, non solo un conversation designer, ma un team di specialisti che lo accudirà, lo coccolerà, lo farà crescere.
Antonio Perfido e Alessio Pomaro
Quindi dal conversation design passiamo agli assistenti.. Quali sono, secondo te, oggi, le principali applicazioni degli assistenti virtuali e come si evolveranno?
Il nostro (come gruppo di aziende) ambito di osservazione è triplice: c’è il marketing, la comunicazione di marketing (che è un aspetto ben distinto dal marketing), e il service, quindi tutte quelle attività di supporto ai clienti, prima durante e e successivamente al processo d’acquisto.
Gli ambiti applicativi sono svariati. Direi tutti quelli che riguardano e che impattano nel consumatore. Non riesco a intravedere alcuni che possono essere esclusi. Laddove c’è la possibilità di fornire un ausilio, un aiuto al consumatore, quello è un contesto nel quale può essere inserito un sistema di intelligenza artificiale. Cioè può essere inserita un’interfaccia che aiuti l’utente 24 ore su 24, permettendogli di operare in piena autonomia e in piena libertà, ottenendo le informazioni necessarie nel minor tempo possibile.
Con QuestIT, l’azienda del nostro gruppo che sviluppa queste tecnologie, siamo andati anche oltre con Caterina, l’assistente virtuale del comune di Siena. Questo è uno splendido esempio di un agente che ha permesso alle persone, in pieno periodo Covid, di ottenere certificati semplicemente dialogando con un sistema di intelligenza artificiale.
Quindi non solo B2C, ma anche enti ed organizzazioni che abbiano bisogno di aiutare le persone. Se immaginiamo il bisogno dell’utente e dall’altra parte la marca o l’ente che ha bisogno di servire quell’utente, in mezzo ci può essere di tutto. E l’assistente virtuale può essere una guida, e può essere un consulente: nel primo caso aiuta le persone, nel secondo caso può suggerire addirittura un acquisto come nel caso dell’e-commerce.
Gli ambiti applicativi sono infiniti e non c’è limite alla fantasia. Starà a noi individuare i plus e costruire una narrazione di quello che gli assistenti virtuali possono fare per presentare dei casi più concreti. Noi lavoriamo molto in diversi settori, dal banking all’automotive, però stiamo notando un grande interesse anche da parte delle piccole e medie imprese perché oggi questa tecnologia costa sempre meno, ed è possibile portarla anche ad un livello leggermente più basso.
Secondo Andy Jessy, il nuovo CEO di Amazon, l’acquisto vocale sarà il futuro. Dice che sostituirà il tocco nelle app. Tu cosa ne pensi? E secondo te.. vale per qualunque tipo di acquisto?
Amazon ha un grande interesse perché in questo momento ha messo nelle nostre case Alexa. Quindi il passaggio successivo è spingere fortemente l’utente a provare l’esperienza vocale. Io credo che la modalità di acquisto vocale avrà una grande risposta nel momento in cui, oltre alla comodità, garantirà anche una miglior consapevolezza da parte dell’utente che sta acquistando uno specifico prodotto in condizioni di sicurezza. Da diverse fonti leggo del passaggio dal touch alla voce.. Si tratta di un passaggio storico, un passaggio che avverrà, secondo me, anche se forse per alcuni prodotti è un po’ prematuro.
Io suggerirei di sperimentare con cautela: provare, testare e verificare; senza dare per scontato che la voce possa sostituire una modalità alternativa che conosciamo molto bene. Questo passaggio è già stato fatto per l’m-commerce, ovvero l’e-commerce da mobile. L’arrivo al voice commerce avverrà come evoluzione naturale del consumatore, ma che secondo me ha ancora bisogno di tempo per poterne capire le potenzialità.
