Le nuove tecnologie a servizio delle aziende: un viaggio nel futuro con Paolo Bergamo
Voice Customer Experience: la voce applicata alla produttività per migliorare e velocizzare i processi. Quale sarà il futuro di questo connubio? Oggi abbiamo assistenti virtuali che elaborano dati e li visualizzano al posto dei data analyst, e Intelligenze Artificiali che sviluppano codice. Dove ci porterà questo trend? Cos’è il Field Service Management e quali sono le nuove tecnologie che unisce nella sue applicazioni? Di tutto questo e di molto altro, ho parlato con Paolo Bergamo. Paolo è stato per 15 anni in Salesforce nel team dei “fidati consiglieri” di Marc Benioff, e oggi è il CEO di OverIT.
Ma nella sua storia troviamo incontri con Leonard Kleinrock, il padre di Internet, e con Steve Jobs, che lo chiamò per realizzare la prima applicazione aziendale in assoluto per il lancio dell’App Store.
Se tu pensi a quanto ore passiamo davanti agli schermi, il fatto che possiamo fare tantissime azioni attraverso il voice è già un grande miglioramento della vita.
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I punti salienti
00:38 Presentazione di Paolo Bergamo
01:29 Il futuro della Voice Customer Experience
04:23 Democratizzazione dei dati e voce
06:52 Onde cerebrali: la futura modalità di interazione
08:33 Cos’è il Field Service Management (FSM)?
12:28 FMS; un crocevia delle disruptive technology del futuro
16:38 La storia di Paolo Bergamo
20:14 Un consiglio per chi pensa di avere delle idee vincenti
22:48 Take Away
Un estratto dell’intervista con Paolo Bergamo
Inizierei da dove ci siamo lasciati, ovvero dal tuo bellissimo contributo per il mio libro sul tema Voice Customer Experience. Quindi la voce applicata alla produttività per migliorare e velocizzare i processi. Quale sarà il futuro di questo connubio?
Faccio solo un piccolo preambolo per chi non mi conosce. Sono una persona che ha lavorato tantissimo dell’enterprise software, quindi con l’obiettivo di costruire le piattaforme software che le aziende utilizzano per implementare i propri processi interni, ed anche i processi di customer experience. Ogni volta che nasce una disruptive technology come il “voice“, l’obiettivo di chi si occupa di enterprise software è quello di trasformare quella tecnologia in una piattaforma facilmente configurabile.
Il “voice” è un canale vero e proprio. È un canale molto importante, ma pur sempre un canale. Una volta creato un processo produttivo, una volta che creato un tipo di experience che si vuole dare al cliente, fondamentalmente “voice” non è diverso dall’sms, non è diverso dal chatbot, dall’applicazione mobile, e da tutti gli interaction point con il cliente. Ed è fondamentale ricordare che, come l’azienda trasferisce il suo DNA in tutti i touchpoint, lo dovrà dare anche per quelli relativi alla voice technology.
I ruoli che ha “voice” dal punto di vista del processo produttivo, sono fondamentalmente 3.
- La Customer Experience, che hai abilmente divulgato in tutto questo podcast.
- L’Employee Experience, che mira a facilitare i processi interni, ad esempio l’IT Ticketing, la consultazione dei dati di HR, ecc.. E anche questa experience deve possedere il DNA aziendale: il brand non è solo esterno, ma è anche per il personale interno.
- Il miglioramento della collaborazione. Questo penso sia una chimera per tutti: tutti vorremmo avere un personal assistant che si siede nella meeting room e ci aiuta catturando i dati, visualizzando le presentazioni che sono state richieste, ecc..
Questo è davvero il futuro dell’enterprise software e del voice nell’azienda sia customer facing, che employee facing.
Oggi si parla sempre maggiormente di democratizzazione dei dati e della tecnologia: abbiamo assistenti virtuali che elaborano dati e li visualizzano al posto dei data analyst, e AI che sviluppano codice. Dove ci porterà questo trend?
Inizio con una considerazione personale. Se tu pensi a quante ore passiamo davanti agli schermi, il fatto che possiamo attuare tantissime azioni attraverso il voice è già un grande miglioramento della vita, lo dico genuinamente. Da tanto tempo non leggo più libri: il mio modo di reperire informazioni alla sera è attraverso il podcast e gli audiobook. La cosa bella è che questo ti permette di riposare gli occhi, ma allo stesso tempo c’è qualcosa di “magico” nella voce, che riesce a focalizzarti maggiormente su quello che ascolti e che impari. Si tratta di un’evoluzione importante.
Tornando al trend, come dicevamo in precedenza, stiamo arrivando a poterci sedere in un meeting con uno speakerphone che ci aiuta a fare l’analisi dei dati attraverso l’AI ed il machine learning.. possiamo fare domande invece di perdere moltissimo tempo nella ricerca ed estrazione manuale dei dati. Ed un aspetto assolutamente da non tralasciare è che tutto ciò impedisce di perdere informazioni durante le riunioni.
Comunque, tornando ad un concetto espresso in precedenza, il “voice” rimane un canale. Molto importante, ma un canale. Questo tipo di elaborazione si stanno realizzando, ad esempio anche sulle chat e sui tool collaborativi come Teams o simili, dove c’è un assistente virtuale che tenta di catturare le informazioni. Aggiungo che questo tipo di sistema dovrebbe essere presente anche su Zoom o su Google Meet, visto che ci incontriamo meno di persona a causa del Covid, e c’è sempre più la necessità di processare questo tipo di dati.
Se però vuoi la mia interpretazione del futuro, credo che l’analisi dati e l’assistente virtuale passeranno ad un’altra modalità, ovvero alle onde cerebrali. Concetti, domande, analisi dei dati, dati, comandi, potranno essere impartiti tramite onde cerebrali, e non necessariamente attraverso la voce. Questo può sembrare futuristico, ma il realtà non lo è: Elon Musk, ad esempio, ha fondato Neuralink, una start-up che si promette di collegare il cervello direttamente al computer, ma esistono già delle tecnologie sperimentali non invasive basate su elmetti che permettono di catturare un certo tipo di pensiero.
La “voice” è un canale estremamente più veloce rispetto alla chat (alla scrittura), ad esempio, però è molto più lento (come bitrate) se confrontato con la velocità delle onde cerebrali. Quindi l’evoluzione inizialmente consisterà nell’impartire ordini, e magari ottenere un risultato attraverso la “voice“, e probabilmente si arriverà a scambiare le informazioni bidirezionalmente: dal nostro cervello ai sistemi intelligenti, e con un risultato di risposta al cervello.
Se se pensiamo che ci sono già dei problemi di sicurezza e di etica in questo mondo di “voice“, immaginiamo allora cosa succederà con le onde cerebrali.. però ci arriveremo pian pianino.
Sei da poco ritornato in Italia come CEO di OverIT, che è un’ azienda leader nel settore del Field Service Management. Partiamo da qui, ci spieghi in modo semplice di cosa si occupa il FSM?
Ho avuto la fortuna di entrare in contatto con il Field Service Management cinque anni fa, e mi sono davvero innamorato. È uno di quei campi corporate che sono “mission critical“, in cui c’è veramente una un’esigenza estrema di precisione, puntualità e ottimizzazione dei sistemi.
Mi piace raccontare cos’è il FMS in questo modo. Tu pensa a tutto quello che accade nel momento in cui premi l’interruttore della luce; tu dai per scontato che la luce si accenda, ma c’è una complessità di architettura veramente pazzesca dietro a questi sistemi. C’è il cavo che arriva al palo dell’alta tensione, ci sono i trasformatori, c’è tutta la distribuzione che arriva fino alla centrale elettrica, ecc., e magari è coinvolta una centrale idroelettrica idroelettrica, che ha anche delle turbine.
Questo è un sistema architetturale estremamente complicato, che però tutte le volte che tu accendi l’interruttore compie letteralmente un miracolo.
L’architettura, quindi, una è una parte veramente difficile complicata, ma c’è anche un’altra parte: la manutenzione. Questi sistemi, come dicevo, sono “mission critical” e non possono andare fuori uso, perché se accade si verificano delle situazioni drammatiche per tantissime persone. Come sai, per quanto tu abbia “disegnato” bene un sistema, e per quanto perfetta sia l’architettura, questa si deteriorerà.
Il compito del Field Service Management è creare le componenti software necessarie a gestire al meglio questi sistemi, in maniera tale che si riesca, anche proattivamente, a compiere attività di manutenzione e riparazione con lo scopo di evitare che si fermino.
Oppure, per altri sistemi che non sono mission critical, lo scopo del FSM, alla stessa maniera, è quello di riuscire ad intervenire tempestivamente per compiere delle riparazioni. Quindi potrebbe riguardare una centrale elettrica che produce energia, ma anche l’attività di un tecnico che va a riparare un guasto in un’abitazione.
Ci sono tre filoni del Field Service.
- L’asset management, che tiene traccia di “chi ha riparato cosa, quando, con che livello di garanzie, ecc.“.
- L’ottimizzazione delle risorse in campo, che permette di mandare il tecnico giusto, più vicino, con le con le competenze necessarie per riparare un dispositivo, con determinate parti di ricambio.
- Il Mobile Empowerment, ovvero la dotazione sulla quale le persone (i tecnici, ad esempio) possono contare in mobilità: il dispositivo mobile, sistemi per l’estrazione dei dati che permettono di compiere il lavoro.
Intervista a Paolo Bergamo: le tecnologie del futuro
Si tratta di un campo veramente affascinante, che non si applica solamente agli ambiti più tecnici come la centrale elettrica o la presa di casa. Si applica anche alle tubature del gas, ma anche, ad esempio, a dei sistemi come ACI, che arriva in soccorso per riparare le auto (in emergenza o in modalità programmata). Ed arrivi anche ad utilizzare lo stesso software nell’assistenza medica domiciliare, dove in realtà non si tratta di un dispositivo da riparare, ma di una persona da curare, ma comunque devi mandare il medico o l’infermiere qualificati, con le medicine e le attrezzature giuste, ecc.. Tutto questo è il Field Service Management.
Quali sono le nuove tecnologie che si applicano nel Field Service Management e in che modo la Voice Technology si “innesta“?
Tutto quello di cui abbiamo parlato prima in termini di processi produttivi, si applica anche nel Field Service Management. Però nel FSM c’è una peculiarità: molto spesso i tecnici e gli operatori sul campo sono dalle persone che lavorano in condizioni di estremo pericolo, ad esempio potrebbero scalare dei tralicci, delle tubature piuttosto, o lavorare nelle piattaforme petrolifere. Questo richiede tantissima attenzione. Inoltre sono tecnici che hanno già molti tool e dispositivi nelle loro mani, per poter fare riparazioni o azioni similari. Per cui c’è la necessità di avere un dispositivo intelligente che li aiuta nel loro lavoro, ma allo stesso tempo gli lascia le mani libere. Se ci pensi, c’è un’altra tecnologia, oltre al “voice“, che si sta espandendo nell’industria, che è quella dell’Augmented Reality, insieme alle Virtual Reality.
Hai la possibilità di avere degli occhiali intelligenti ai quali puoi parlare per per capire cosa devi andare a riparare, per avere le informazioni, per salvare delle note (es. quello che è stato fatto o non fatto) senza utilizzare un dispositivo cellulare. Puoi davvero avere un “overlay” che ti permette di capire esattamente le operazioni da compiere, se, ad esempio sei il tecnico più vicino ma non sei del tutto competente su un particolare modello di hardware.
Quindi c’è un fattore di sicurezza vero e proprio perché puoi farti aiutare da questo dispositivo con “hands free” (senza l’utilizzo delle mani), e con la possibilità di scansionare quello che hai intorno e di usare l’intelligenza artificiale per vere delle raccomandazioni (es. “non andare in quella direzione, ma prosegui su questa“) con delle funzionalità tipiche dei GIS (Geographic Information System).
E poi c’è la parte che tutti ci aspettiamo dal “voice” che è quella della mobile productivity. Tu parli al sistema e quindi dici: “dimmi che modello è“, “prendi questa nota“, oppure, “visto che c’è un’altra priorità mettilo in lista per la settimana prossima“. Tutte queste cose qui.
Questa è la direzione, e sono molto fiero del fatto che in OverIT abbiamo un prodotto che fa esattamente questo che si chiama “Space 1“, un prodotto altamente innovativo che l’azienda sta sviluppando da qualche anno, e si sta veramente aprendo un mercato a sé stante.
OverIT – Space 1
Possiamo dire che il Field Service Management è il crocevia delle disruptive technology del futuro. Quando pensi alla manutenzione proattiva, che cerca di capire “quando qualcosa sta per rompersi” in modo da mettere in atto la sostituzione prima che accada, stai parlando di IoT (Internet of Things) e di sensoristica, stai parlando di machine learning, e stai parlando di realtà aumentata e di voice technology.
Vorrei approfittare della tua bellissima storia professionale per chiederti se ce la racconti..
Mi reputo davvero una persona fortunata. Ho lasciato l’Italia quasi 20 anni fa. Sono laureato in ingegneria elettronica, poi ho fatto il dottorato in ingegneria delle telecomunicazioni. Sono entrato nel gruppo di ricerca di Leonard Kleinrock, che è il professore che ha creato Internet.. lui ha avuto l’idea della “commutazione a pacchetto” e successivamente ha chiesto il finanziamento al DARPA per fare la rete ARPANET, poi la storia la conosci. Sono stati anni bellissimi alla UCLA, l’Università di Los Angeles.
Mi sono avventurato nel mondo delle startup.. e la prima volta che è stato fatto il Salesforce Automation Software su un dispositivo mobile fu opera della nostra azienda di Los Angeles, che successivamente è stata acquisita da Salesforce, che è un colosso del software mondiale in ambito CRM. Qui ho fatto 15 anni di esperienza.
Ho il fiore all’occhiello di essere stata la prima persona a realizzare un’app su App Store, e sono stato contattato da Steve Jobs perché aveva visto il lavoro che avevamo fatto sul Blackberry e rimase impressionato in maniera positiva.
Come dicevo, sono stato 15 anni in Salesforce e nel 2017 ho avuto la fortuna di creare una nuova business unit, che era quella di Field Service, di cui credevo di sapere qualcosa, ma con il senno di poi non sapevo assolutamente nulla. Ma è un mondo di cui mi sono assolutamente innamorato.. è un mondo reale, un mondo di estrema innovazione e mission critical.
È quel mondo che ci permette davvero di vivere una vita agiata anche se ce ne dimentichiamo.
Se ci pensi, gli effetti del field service sulla vita di tutti i giorni sono estremamente importanti, sia da un punto di vista tecnico, ma anche umano .. ad esempio, come dicevamo prima, relativamente all’assistenza medica. È veramente bellissimo.
E poi ho avuto contatto con OverIT, che è un gioiello italiano, un vero e proprio un gioiello del nord est con delle soluzioni veramente innovative, proiettata al futuro molto di più di altre aziende strutturate. Volevo condividere le mia esperienza e le mie conoscenze con l’Italia in cui c’è tantissima competenza e volontà.. e questo, per me significava “avere le stelle allineate“.
Cercavano un italiano che avesse esperienza di field service, e che avesse esperienza in aziende con una estrema crescita. Non ho non ho potuto dire di no. Mi sono trovato la notte a pensare a tutte le cose che potevano essere fatte.. e ho preso la decisione di rientrare in Italia dopo vent’anni. E ne sono veramente contento.
..e per chiederti che consigli daresti a chi pensa di avere delle idee vincenti
Quando tu hai una buona idea, il consiglio è quello di creare il team giusto. Lo dico davvero. Buona idea non è sinonimo di successo. Molto spesso le idee sono sbagliate. Ci sono molte startup che hanno iniziato con un’idea completamente diversa da quella che le ha successivamente condotte al successo. Qual è la differenza tra quelle che hanno fallito e quelle che invece sono riuscite a fare questa conversione? Solo l’execution.
Secondo me il successo di un’azienda è 20% una buona idea e 80% execution.
Perché quando hai un team he sa mettere in piedi un’architettura, che sa mettere in piedi dei processi, che pensa in maniera innovativa e riesce a mettere a terra le idee che ha, se anche l’idea di partenza è sbagliata, riesce a curvare. Ma se tu hai 4 ruote della macchina, ognuna delle quali va in direzione diversa perché l’execution non è il forte dell’azienda, tu puoi avere la migliore idea del mondo ma non arrivi da nessuna parte.
Focalizzati sull’execution. Focalizzati su delle persone che hanno esperienza su come mettere a terra delle idee. E ci sono dei ruoli che tipicamente sono più “adatti” a persone giovani con tante buone idee e che hanno la conoscenza dell’innovazione specifica; ma quando parli di marketing, quando parli di vendite, servono persone con più esperienza. Quindi è sempre una questione di bilanciamento tra gente con tanta esperienza, e gente che ha tante buone idee e porta tanta innovazione.
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