Cos’è il Conversation Design? Come si progettano le conversazioni con gli assistenti vocali? Ne parliamo con Mary Tomasso

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Cos’è il Conversation Design?

Il Conversation Design è la progettazione dell’interazione, che avviene attraverso la conversazione, tra le persone ed il bot che può rappresentare un brand o un ente. La conversazione, ad esempio, può avvenire attraverso un’applicazione vocale, oppure un chatbot, un agente telefonico, o altro.

Perché è importante per i brand? Qual è il percorso indicato per chi vuole approfondire questa tematica? Com’è la situazione in Italia e all’estero? Cos’è il progetto VoiceLunch? Cosa c’è nel futuro del conversation design e della voice technology?

Cos'è il Conversation Design? Intervista a Mary Tomasso

Con Mary Tomasso, conversation designer e linguista con una grande esperienza, proviamo a rispondere a queste domande, con esempi pratici e curiosità.

Non è sufficiente scrivere quattro dialoghi per un chatbot o un voicebot!

Oggi le aziende che cercano Conversation Designer sono ancora abbastanza confuse.. non sanno se cercano uno sviluppatore Python o uno scrittore sceneggiatore.

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I punti salienti

01:23 Cosa significa Conversation Design e perché oggi è importante?
02:47 Creiamo un assistente per un brand!
06:18 Cos’è il Mago di Oz nel Conversation Design?
07:39 Il percorso che consigli per chi vuole approfondire il Conversation Design
10:28 Conversation Design in Italia e all’estero
12:07 Cos’è il VoiceLunch?
14:31 Il futuro del Conversation Design e della Voice Technology
16:40 In sintesi, cos’è il Conversation Design?
17:13 L’importanza della conoscenza del Customer Journey
18:12 Cos’è Brand Quiz?

Conversation Design: intervista a Mary Tomasso

Ci spieghi cosa significa, cos’è il conversation design e perché oggi è importante?

Il Conversation Design è la progettazione strategica di un sistema conversazionale, che quindi comprende moltissimi aspetti.. non è solo la progettazione del flusso conversazionale, ma proprio di tutto il sistema. Quindi un conversation designer tiene conto di fondamentalmente di quello che è il customer journey per andare a creare quindi un’esperienza (o rendere l’esperienza) utente conversazionale.
E oggi è importantissimo perché ormai i clienti, gli utenti (a me non piace parlare di “utente” perché sembra “poco personale”), le persone sono ultra connessi/e, e credo che sia importante per un’azienda creare questo tipo di esperienza.. insomma, includere esperienze conversazioni. Che ovviamente devono essere progettate con un certo criterio. Non è sufficiente scrivere quattro dialoghi per un chatbot o un voicebot.

Facciamo un esperimento.. progettiamo insieme un assistente digitale per un Brand? Cosa dobbiamo definire e come procediamo?

Sicuramente la prima cosa che chiederei a un cliente, o potenziale cliente, che desidera creare un assistente digitale è: “perché?“.
Le risposte “perché lo fanno tutti“, “perché è ormai popolare” non sarebbero sufficienti.
Il primo aspetto sarebbe quello di considerare il customer journey. Quindi è importante che il brand in questione conosca molto bene qual è il percorso che effettuano gli utenti e i clienti. Va considerato in che punto dei tale percorso un assistente può migliorare l’esperienza.

Una volta compreso questo, procediamo: “ok creiamo un assistente digitale“..
Faccio una piccola parentesi. Secondo me, “assistente digitale” è un termine limitato perché esistono, ad esempio, infermiere digitali o virtuali, medici, psicologi.. ovvero, ci sono progetti conversazionali che non sono limitati all’attività di “assistenza“.
Per cui, dopo aver definito o in quale punto del customer journey ci si inserisce va creata una una personalità.

In base alla personalità del “bot” si va a disegnare, e successivamente a progettare il flusso, si scrivono i dialoghi, si inizia a testare, ecc..
Il conversation designer non non lavora da solo.. È una figura molto importante in un team però ha continui contatti con lo sviluppo, con i decision maker, con la dirigenza e anche con il marketing. Si tratta di una sorta di regista.

Una volta disegnati i dialoghi si effettuano dei test interni. Normalmente il “Mago di Oz” e, se esiste all’interno del team un copywriter, si passa ad una revisione dei dialoghi. Il conversation designer può anche scrivere, chiaramente, però “non si può fare tutto”!
Dopo la fase di test si passa al prototipo e si inizia a metterlo a disposizione degli “utenti reali“.. quindi non più “Mago di Oz”!

Conversation Design: Alessio Pomaro intervista Mary Tomasso

Cos’è il Mago di Oz nel Conversation Design?

In ambito di conversation design, il Mago di Oz è un test utile al miglioramento della conversazione, ed in particolare delle risposte di un bot, o di un assistente digitale.
Come si svolge? Vengono coinvolte 3 persone:

il conversation designer che ha progettato le conversazioni,
una persone cha svolge il ruolo dell’utente e che non conosce i flussi conversazionali progettati,
un regista dietro le quinte che svolge il ruolo del bot.

Prima del test il conversation designer registra su dei file audio le possibili risposte del bot. L’utente fa le sue richieste al bot ed il registra dietro le quinte fa riprodurre i file audio. Mentre accade questo, il conversation designer osserva e prende appunti per il miglioramento dei flussi.

Qual è il percorso che consigli per chi vuole approfondire il Conversation Design?

Faccio prima una premessa. Oggi, a livello internazionale, le aziende che cercano conversation designer sono ancora abbastanza confuse: non sanno se cercano uno sviluppatore Python o uno scrittore sceneggiatore. Spero di aver chiarito qual è il ruolo di questa figura.. sono di certo richieste skill letterarie, quindi è necessaria la capacità di saper scrivere, ma non di saper programmare.
Detto questo, qual è il percorso, o i percorsi che suggerisco?

Per quanto riguarda lo studio, il Conversation Design Institute che ha tre corsi attualmente: Conversation Designer, Conversational Copiwriter e AI Trainer, ovvero per formarsi relativamente all’addestramento dell’intelligenza artificiale.
Specifico per la voce, so che il percorso proposto da Voice Tech Global (una società canadese) è molto valido. Un altro è quello di Digital Assistant Academy: attualmente sto partecipando ad un hackathon organizzato da loro.

Oltre alla formazione a pagamento, mi piace sempre includere strumenti o modalità gratuite o meno onerose. Quindi sicuramente è importante leggere i vari libri a disposizione.. la Bibbia è “Designing Voice User Interfaces” di Cathy Pearl, ma ne stanno pubblicando sempre di più. Suggerisco, di consumare contenuti gratuiti come i video: ce ne sono tantissimi, soprattutto in lingua inglese.
Inoltre, insieme a Valentino Spataro, che è uno sviluppatore, lanceremo un corso e un progetto che si chiama IA Conversazionale (il sito web è ancora in costruzione), in cui faremo formazione in italiano per quanto riguarda il Conversation Design e lo sviluppo di chatbot e voicebot.

I corsi del Conversation Design Institute

Com’è la situazione in Italia relativamente a questo settore? E poi, so che tu hai fatto esperienze all’estero.. com’è la situazione in altri paesi?

Secondo me la differenza la fa più la lingua che il paese. Devo dire che in Italia attualmente si sta parlando molto di Conversation Design. Inoltre credo anche che, ad esempio, per quanto riguarda Alexa, conta molto il fatto di essere una delle 8 lingue a disposizione! Ci sono paesi, che magari noi riteniamo importanti, ma che non hanno una presenza con la loro lingua su Alexa!
Di certo si può migliorare! Anzi, facciamo un appello agli sviluppatori, ai conversation designer e a chiunque voglia creare Skill, Action e progetti conversazionali e assistenti digitali: sviluppiamo puntando alla qualità e all’utilità di ciò che produciamo.

Tu sei attiva nel progetto “VoiceLunch”. Io lo conosco, perché sono stato vostro ospite il mese scorso.. Ma ci vuoi raccontare di cosa si tratta?

VoiceLunch è nato come punto d’incontro durante la pandemia nel 2020: non si poteva uscire di casa, quindi ci si trovava a pranzo per condividere esperienze, racconti, e per avvicinarsi alla community che gira intorno alle tecnologie vocali. Ha avuto un successo enorme, tanto da creare eventi locali in diversi paesi. Noi come VoiceLunch Italy siamo nati verso la fine dell’anno scorso.
L’obiettivo è “fare community“, con eventi informali che hanno 3 regole:

quello che accade nei VoiceLunch rimane in VoiceLunch,
tutti sono i benvenuti e tutti hanno una voce,
non c’è uno scopo commerciale (anche se il VoiceLunch Global ha uno sponsor).

Il formato degli incontri varia: a volte c’è un ospite che parla di un argomento, mentre altre volte si fanno attività in cui viene coinvolto il gruppo con attività e brainstorming su diverse tematiche. Ad esempio nell’ultimo incontro abbiamo progettato un gioco vocale.

Cosa c’è nel futuro del conversation design e della voice technology?

Per quanto riguarda il Conversation Design, si andrà sempre di più verso la specializzazione delle diverse figure che sono coinvolte in questa attività, ad esempio il conversation design ovviamente, il copywrite, lo sviluppo, ecc.. Quindi, visto l’aumento della diffusione dell’argomento, ci sarà, da una parte un aumento dell'”improvvisazione“, ma dall’altra, per chi lo fa seriamente, ci sarà maggior professionalità e qualità.

Per quanto riguarda il futuro della voce e della voice technology..

credo che la voce sarà la prima scelta nel momento di interagire, e si preferiranno sempre di più interfacce vocali.

Di questo ci sono diversi segnali. Usare la voce è naturale: non è naturale digitare su una tastiera o fare scroll su un telefonino.. naturale è parlare con un frigorifero! Beh, in realtà questo non è proprio naturale, ma lo diventerà presto.

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Pubblicato il 15 Aprile 2021in News /da Alessio Pomaro

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