La Voice Technology nell’e-commerce: cosa ne pensa Alessandro Sportelli?

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Abbiamo parlato in diversi episodi di “voice commerce”, ma oggi lo facciamo con un grandissimo esperto di e-commerce: Alessandro Sportelli. Alessandro è un imprenditore e ricercatore nell’ambito del web marketing sin dai primi anni 2000. È impegnato nella direzione Marketing di aziende negli ambiti e-commerce, formazione, ristorazione/food, software, travel e servizi online. Ha coniato i concetti di “Domanda Latente” e “Domanda Consapevole” nell’ambito del web marketing, e ha scritto il libro che me ne ha fatto innamorare definitivamente.

Nell’episodio parliamo di simulazione dei processi d’acquisto offline, di disruptive technology, di ricerca vocale a supporto dell’e-commerce, ma non solo..

È la tecnologia a doversi adattare alle persone e non il contrario! Per questo, la tecnologia fine a sé stessa non serve a nulla.

 

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I punti salienti

00:44 Presentazione di Alessandro Sportelli
01:41 La simulazione dei processi d’acquisto offline
04:33 L’e-commerce del futuro è “semplice”
07:33 L’acquisto vocale
12:25 La ricerca vocale nei siti web di e-commerce
14:09 L’assistente vocale per gli hotel
16:32 La storia di American Uncle
19:27 Un consiglio per chi sente di avere delle buone idee
22:20 Take Away

 

Un estratto dell’intervista con Alessandro Sportelli

Inizierei il nostro viaggio estraendo un passaggio dalla tua bellissima prefazione per mio libro. Il contributo si intitola “Il ruolo della voice technology in una strategia di marketing“, e tu scrivi: “il successo futuro dell’e-commerce si misurerà sulla capacità di simulare i processi di acquisto offline“. Vorrei che ci spiegassi questo concetto in maniera semplice, anche in riferimento al mondo voice.

Iniziamo con una bugia che si dice molto spesso in questo periodo, ovvero che i processi di acquisto cambiano nel tempo. In realtà non è vero: ciò che cambia dei processi di acquisto sono i touchpoint oppure le fonti informative che utilizziamo. Il processo di acquisto di base è sempre lo stesso, e lo era anche prima di Internet. È molto semplice:

• scopro qualcosa, oppure si presenta un problema che devo risolvere,
• acquisisco le informazioni necessarie per soddisfare questa la scoperta o per risolvere il problema,
• infine, dopo aver trovato ciò che mi serve lo acquisto oppure no.

Ciò che si è evoluto nel tempo, in realtà, sono gli strumenti che utilizziamo per compiere questi passaggi. Quindi di fatto quello che io penso è che sia la tecnologia a doversi adattare alle persone, e non il contrario. Per questo, la tecnologia fine a sé stessa non serve a nulla. E in particolare quando parliamo di “voice“, insieme a tante altre tecnologie, io credo sia molto utile, perché facilita il processo di acquisto degli utenti, e lo rende per certi versi più umano, più simile a quello che era che era un tempo quando tu eri costretto ad andare in un negozio a parlare con un commesso, a chiedere delle informazioni per poter effettuare l’acquisto.

Quindi è per questo dico che l’e-commerce deve simulare il processo acquisto offline, non perché esista un processo acquisto offline.. ormai lo sappiamo che non ha più senso parlare di offline e online, ma questo era per dire che la gente compie sempre gli stessi passaggi e la tecnologia, in qualche modo, nell’e-commerce deve agevolarli il possibile.

 

A proposito di simulazione, quali altre disruptive technology entreranno nel mondo e-commerce secondo te? Ne butto lì alcune che sono vicine alla voice technology: realtà aumentata, realtà virtuale.. ologrammi? Come te lo immagini l’e-commerce del futuro?

L’e-commerce del futuro lo immagino (o meglio spero sarà così.).. SEMPLICE. La parola chiave sarà “semplicità”.

Tu lo sai io non sono un grande appassionato di tecnologia, anzi ormai sono un “anziano digitale“. Sono più appassionato di marketing. Quindi tutte le tecnologie come la realtà aumentata, ecc.  che possono rendere più semplice un processo di acquisto, inevitabilmente diventeranno lo standard.

Ti faccio un esempio. Quando dobbiamo acquistare un capo d’abbigliamento, fino a ieri era un po’ più difficile simulare il processo d’acquisto offline perché tu vai in negozio, indossi il capo d’abbigliamento, vedi come ti sta, anche perché se lo vedi in vetrina dici “ah, figo!”, ma devi vedere come ti sta addosso, e infine decidi se acquistare. Ecco questo processo può essere agevolato dalla realtà aumentata, ad esempio, usando le misure del corpo o un avatar con la stessa corporatura che indossa il vestito! Questo potrebbe semplificare agevolare il processo d’acquisto online. Tempo fa invece questo era molto difficile, cioè l’online era solo una semplice vetrina.

Ecco perché esistono formule come il reso gratuito.. in qualche modo si doveva pur fare. Quindi, invece di provarlo, visto che non lo non lo puoi provare online, lo provi a casa ed eventualmente lo restituisci.

Quindi è un po’ questo il ruolo della tecnologia: semplificare il più possibile nell’e-commerce, ed è questa la strada secondo me vincente.

 

 

Parliamo invece di “voice commerce”, quindi il processo di acquisto vocale. Bayer (ma non solo), ha fatto uno spot radiofonico per gli ascoltatori dallo smart speaker che invita ad aprire una skill, invece del classico “vai al sito web”. L’utente la apre e può acquistare il prodotto oppure approfondirne la conoscenza. La campagna ha dato ottimi risultati. Tu cosa ne pensi? E volevo sapere se secondo te, per gli acquisti semplici, potrebbe rappresentare davvero un abbattimento delle frizioni.. Tieni conto che Amazon sta producendo le su TV adesso, che diventeranno degli enormi smart display nei salotti delle persone.

Il punto più importante della domanda è “per acquisti semplici“. E questo fa tutta la differenza. Cioè quando parliamo di voice, ragioniamo sull’utilizzo di una delle nostre funzioni vitali quindi la voce. A proposito di processi d’acquisto, quindi, quello che mi chiedo è: qual è il processo d’acquisto che si può svolgere unicamente con la voce? Quindi iniziare e chiudere il flusso in parte del tutto con la voce.. Per capire quali sono questi processi d’acquisto dobbiamo differenziare, ad esempio, le tipologie di prodotti, e anche le fasi del processo d’acquisto in cui l’utente si trova.

Cerco di spiegarmi. Se io sono già cliente di una certa azienda e ho già comprato un determinato prodotto, non ho bisogno di effettuare una valutazione particolare. Se conosco il nome del prodotto, marca e modello, allora sì, con un semplice comando vocale, lo posso riacquistare. Anzi, mi agevola, mi facilita, non ho bisogno di aprire il PC, cercare, navigare, mettere nel carrello, ecc..
Diverso, invece, se non sono già cliente e quindi ho bisogno di effettuare delle valutazioni anche visive, come dicevamo prima. Questo per quanto riguarda la fase d’acquisto.

Relativamente alla tipologia di prodotto, se devo comprare delle batterie, anche se fosse la prima volta che le compro, probabilmente con un comando vocale renderei tutto più veloce: non ho bisogno di supporto tecnico, ma al massimo di sapere quali sono le più economiche e quali hanno le migliori recensioni.

Bayer è un brand assolutamente noto, e non c’è il problema di fiducia, perché è internazionale quindi di conseguenza, assolutamente sì, la voce è perfetta in questo caso.

Tutte le volte in cui si può utilizzare la voce, benissimo perché di fatto semplifica e simula il processo d’acquisto e simula ciò che accade quando mi reco in negozio.

Per valutare se uno strumento, una tecnologia, può funzionare all’interno dell’e-commerce bisogna sempre chiedersi come funziona il processo di acquisto dei prodotti. E in quali fasi del processo d’acquisto si trova il cliente.

 

Cambio totalmente ambito per raccontarti un progetto che abbiamo sviluppato. Si tratta di un assistente virtuale a disposizione attraverso smart display nelle camere, ma anche negli ambienti comuni in hotel. Il sistema permette agli utenti di avere tutte le informazioni sulla struttura, comunicare con la reception, prenotare il servizio in camera, prenotare il taxi, fare il checkout in camera, ecc.. Cosa ne pensi? Che futuro vedi per questi servizi?

Mi piace molto. Questa è una figata! Penso a me quando vado in albergo: la prima cosa che mi capita quando quando entro in camera è realizzare di aver dimenticato gli orari per la colazione e del pranzo. Quindi inizi a cercare ovunque, vicino al telefono, sulla scrivania, nel cassetto, vicino alla porta.. Questo, chiaramente, era un esempio divertente, ma comunque mi capita molto spesso. Nel momento in cui tu mi semplifichi la vita, io sono felicissimo! Entro in camera e chiedo “a che ora è la colazione?“. Se c’è qualcuno o qualcosa che mi risponde, mi fa piacere e mi risolve un problema, così come per tutte le altre azioni che in realtà mi fanno risparmiare tempo. Se posso fare il check out senza fare la fila e senza noie, allora è sicuramente un’applicazione utile per me!

Ogni volta che riesco a risparmiare del tempo, sono contentissimo: mi fai un gran piacere con una applicazione di questo tipo, quindi ti ripeto: figata! Agevola e semplifica la vita di chi viaggia e di chi si reca in albergo, di chi ha bisogno di un’informazione magari banalissima, e deve fare telefonate, scendere, ecc..

 

L’anno scorso, nel tragitto che abbiamo fatto insieme tornando da Bologna mi hai raccontato la storia di American Uncle.. Sinceramente mi ha affascinato. Mi piacerebbe che ce la raccontassi e ci dicessi come sta andando, magari con un consiglio finale che daresti a chi sente di avere una buona idea.

Raccontare American Uncle in due minuti è complesso, ma sarò più breve possibile. Diciamo che questa idea è nata da un ragazzo che attualmente è l’amministratore delegato dell’azienda, nonché uno dei soci. Mi contattò perché aveva letto i miei libri e mi ha raccontato la sua storia. Aveva chiesto mille euro al papà per acquistare dei prodotti che non si trovavano in Italia. Ha fatto una sponsorizzata su Facebook con poche decine di euro e ha iniziato a vendere. Io, che ero già vecchio al tempo, e che quindi so un pochino come funzionano le cose, lo invitava a venire ad un mio corso. La faccio breve.. nasce questa società, anche con altri professionisti in gamba.

Oggi è un e-commerce che a fine anno arriverà a fatturare probabilmente più di 3 milioni.

Io, comunque, la considero ancora una una una piccola azienda. Ciò che ci differenzia è che siamo pazzi, nel senso che facciamo cose molto diverse rispetto rispetto agli altri e ai concorrenti. Ad esempio abbiamo aperto un’agenzia media che ha già collaborato con importanti nomi tipo Warner Bros, Gardaland, ecc., per sponsorizzare delle iniziative abbiamo fatto e continuiamo a fare costantemente i nostri prodotti a marchio.

Contemporaneamente si stanno avvicinando a noi alcuni potenziali finanziatori, quindi si sta evolvendo velocemente. Non so dove ci porterà esattamente, però devo dire la verità tra le aziende in cui sono coinvolto è la più divertente in assoluto, e contemporaneamente ha davvero delle potenzialità importanti.

Per quanto riguarda il consiglio da dare a chi ha un’idea.. mi dai una bella responsabilità.. Diciamo che, dando per assodato che si tratta di una buona idea, la cosa che mi sento di suggerire riguarda il team di di founder. Il team di founder deve essere composto da persone che non lo fanno per amicizia, o magari non solo per amicizia, le quali dovrebbero avere know how differenti e ruoli ben definiti fin dall’inizio.

Bisogna ragionare prima, e mettere le persone giuste al punto giusto.

L’altro punto riguarda i “soldini“. Bisogna diventare bravi a fare i conti prima. Se non ricordo male, nelle statistiche di mortalità delle start up, quello della mancanza di fondi è uno dei motivi di fallimento più diffusi. I “conti” è opportuno farli prima, con un business plan.. che non vuol dire fare un business plan come lo farebbe una multinazionale.
Business plan significa previsione di costi e previsioni di ricavi, e cercare di prevedere soprattutto i costi per i primi anni, fino a quando l’azienda non non diventa in grado di autofinanziarsi.

Molti pensano ai casi gravi, ma non hanno consapevolezza dei costi che si possono sviluppare. Se ti trovi in una situazione di scarsità finanziaria è davvero uno dei problemi più più grossi al di là del modello di business, dell’idea, e di qualunque altro aspetto.

Potresti anche avere una bella idea ma se non fai i conti prima puoi trovarti nei guai.

 

Contenuti di approfondimento

• Alessandro Sportelli (sito web)
• Voice Consierge