Speech di Alessio Pomaro al WMF 2020: Customer Care nell’industria 4.0

Alessio Pomaro, responsabile del team R&D di Voice Branding, è tornato al Web Marketing Festival sabato 21 novembre, per parlare di una delle tante possibili applicazioni della Voice Technology. Nel suo intervento, intitolato Customer Care nell’industria 4.0. L’assistente vocale per risolvere i problemi e vendere. Il caso di Automation Service, ha toccato i seguenti punti:

• perché il customer care ha un ruolo da protagonista nella vita di un brand;
• quali saranno le tecnologie del futuro, legate a questo servizio;
• il tipo di investimento che stanno facendo i brand su questo fronte;
• “reattività” e “automazione” sono due parole chiave nel rapporto tra brand e cliente;
• il case study di Automation Service, come esplorare le possibilità di miglioramento dei flussi di lavoro;
• come si evolverà la customer experience e cos’è il concetto di “trasformazione continua“.

Il Web Marketing Festival è l’evento più atteso dell’anno, dedicato alla formazione dei professionisti del digital. Nel 2019 ha registrato più 21.000 partecipanti con oltre 500 speaker.

Nell’edizione di novembre 2020, condotta dal Palacongressi di Rimini e fruibile online, attraverso la piattaforma ibrida.io, sono state “aperte” numerose sale formative, con focus su diversi argomenti, ad esempio Robotica, Ai e Deep Tech, Coding e VR&AR.

Vediamo nel dettaglio i punti salienti dell’intervento presentato da Alessio.

Customer Experience e Voice Technology: un’accoppiata vincente

Il 95% dei consumatori afferma di aver cambiato brand a causa di un servizio clienti scadente (Fonte: Microsoft). Un Customer Care efficiente e curato non solo aumenta la fidelizzazione delle persone, ma può essere anche un motivo discriminante nella scelta di un marchio piuttosto che di un altro. Alessio è partito da qui: sottolineando l’importanza di un servizio che risolve i problemi in modo rapido e preciso, facendo risparmiare tempo e preoccupazioni. Ma c’è di più: secondo uno studio di CFI Group il 76% dei consumatori, indipendentemente dall’età, preferisce parlare al telefono con un operatore e relazionarsi con il brand in una modalità di dialogo. Qui entra in campo la Voice Technology e le sue potenzialità applicate al Customer Care, per ottimizzare il flusso di lavoro e migliorare la Customer Experience. Come? Attraverso degli smart assistant che supportano modelli conversazionali avanzati.

Non si tratta di un investimento azzardato per i brand: Alessio ha spiegato come nell’arco dei prossimi 10 anni l’80% delle persone si aspetta di interagire con aziende e istituzioni sempre di più attraverso assistenti virtuali (Fonte: SAS). Grandi player in diversi settori di mercato si stanno muovendo per dotarsi di un servizio di assistenza clienti che sia machine to human. Tra questi c’è Automation Service, realtà che opera nel settore dell’automazione industriale, offrendo servizi di assistenza, manutenzione e riparazione per macchine industriali. Insieme al team di Voice Branding, Alessio sta lavorando alla progettazione di un nuovo Customer Care. L’obiettivo? Il risparmio di tempo e risorse, sia per l’azienda, sia per il cliente, che in questo caso riduce al minimo il fermo degli impianti.

Il case di Automation Service

Automation Service ha più di 3.000 clienti in Europa, una sede in Italia e una in Inghilterra e sta lanciando il proprio e-commerce anche sui mercati di Messico e Texas. Questo significa gestire una grande mole di richieste in lingue diverse, utilizzando personale specializzato, che impiega il 70% del proprio tempo a risolvere le criticità tecniche, o quelle dello store online. Il nostro team, guidato da Alessio, si sta occupando di digitalizzare i flussi di lavoro e di progettare modelli conversazionali avanzati, che attingono le informazioni per le risposte dai dati interni della piattaforma dell’e-commerce, ma anche da fonti esterne (come lo stato dell’ordine affidato a una società di spedizione).

L’assistente di Automation Service è in grado di elaborare dati che gli vengono forniti dall’utente con cui è in contatto (ad esempio il codice di un ordine per conoscere lo stato di consegna) e, nel caso in cui, non sia in grado di trovare una risposta, si ricorre a una soluzione alternativa, come ad esempio,  inoltrare la richiesta a un addetto in carne e ossa. Quando una domanda rimane irrisolta, è prevista una fase di training della macchina per colmare le sue lacune.

Ecco un breve video con un esempio pratico sul case di Automation Service:

Per Alessio e per noi di Voice Branding, applicare la Voice Technology all’ambito del Customer Care è un percorso che punta ad alimentare il rapporto di fiducia tra il brand e le persone, grazie alla tecnologia.

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